RBI's Annual Report on Ombudsman Schemes 2024 - 25 | Report for RBI Grade B | NABARD | SEBI

RBI Grade B, NABARD, SEBI Exam Prep - Oliveboard

5 chapters7 takeaways10 key terms5 questions

Overview

यह वीडियो भारतीय रिजर्व बैंक (RBI) की एकीकृत लोकपाल योजना (Integrated Ombudsman Scheme - IOS) की वार्षिक रिपोर्ट 2024-25 पर एक विस्तृत चर्चा प्रस्तुत करता है। यह रिपोर्ट 1 अप्रैल 2024 से 31 मार्च 2025 तक की अवधि को कवर करती है और इसका उद्देश्य ग्राहकों की शिकायतों के समाधान के लिए एक वैकल्पिक, तेज और लागत-मुक्त तंत्र प्रदान करना है। वीडियो रिपोर्ट के प्रमुख पहलुओं, जैसे कि योजना की प्रयोज्यता, शिकायत निवारण प्रक्रिया, विभिन्न चैनलों के माध्यम से प्राप्त शिकायतों के आंकड़े, और निपटान के तरीकों पर प्रकाश डालता है। यह परीक्षा के दृष्टिकोण से महत्वपूर्ण डेटा और रुझानों पर भी जोर देता है।

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Chapters

RBI की एकीकृत लोकपाल योजना (IOS) ग्राहकों की शिकायतों के समाधान के लिए एक वैकल्पिक, तेज और लागत-मुक्त तंत्र है।
यह योजना बैंकिंग लोकपाल योजना, एनबीएफसी लोकपाल योजना और डिजिटल लेनदेन लोकपाल योजना को एक ही ढांचे में एकीकृत करती है।
शिकायत दर्ज करने से पहले, ग्राहक को विनियमित संस्था (regulated entity) के पास शिकायत दर्ज करनी होगी और 30 दिनों के भीतर संतोषजनक प्रतिक्रिया न मिलने पर ही लोकपाल योजना का उपयोग कर सकते हैं।
यह योजना उपभोक्ता शिक्षा और संरक्षण विभाग (CEPD) द्वारा 24 लोकपाल कार्यालयों के माध्यम से प्रशासित की जाती है।

यह अध्याय ग्राहकों को उनकी वित्तीय शिकायतों के समाधान के लिए उपलब्ध एक महत्वपूर्ण तंत्र से परिचित कराता है, जिससे उन्हें अपने अधिकारों के बारे में पता चलता है।

यदि कोई ग्राहक बैंक से संतुष्ट नहीं है और 30 दिनों के भीतर बैंक से कोई प्रतिक्रिया नहीं मिलती है, तो वह RBI की एकीकृत लोकपाल योजना में शिकायत दर्ज कर सकता है।

यह योजना वाणिज्यिक बैंकों, क्षेत्रीय ग्रामीण बैंकों, शहरी सहकारी बैंकों, एनबीएफसी, भुगतान प्रणाली प्रतिभागियों और क्रेडिट सूचना कंपनियों पर लागू होती है।
हाल ही में, 7 अक्टूबर 2025 को राज्य सहकारी बैंकों और केंद्रीय सहकारी बैंकों को भी इसमें शामिल किया गया है।
शिकायतें कंप्लेंट मैनेजमेंट सिस्टम (CMS) पोर्टल या सेंट्रलाइज्ड रिसीप्ट एंड प्रोसेसिंग सेंटर (CRPC) के माध्यम से दर्ज की जा सकती हैं।
CRPC प्रारंभिक जांच करता है और गैर-रखरखाव योग्य (non-maintainable) शिकायतों को खारिज कर देता है, जबकि अन्य को लोकपाल कार्यालयों को भेजता है।

यह समझना महत्वपूर्ण है कि कौन सी संस्थाएं इस योजना के अंतर्गत आती हैं और शिकायत दर्ज करने की सही प्रक्रिया क्या है ताकि आपकी शिकायत पर कार्रवाई हो सके।

एक ग्राहक CMS पोर्टल का उपयोग करके सीधे अपनी शिकायत दर्ज कर सकता है, या CRPC को ईमेल या पत्र भेज सकता है, जहाँ उसकी शिकायत की प्रारंभिक जांच की जाएगी।

वित्तीय वर्ष 2025 में कुल 13,34,244 शिकायतें प्राप्त हुईं, जो पिछले वर्ष की तुलना में 13.55% की वृद्धि दर्शाती हैं।
शिकायतों में वृद्धि का रुझान जारी है, जिसमें CRPC को प्राप्त शिकायतों में 18.83% की वृद्धि देखी गई।
अधिकांश शिकायतें चंडीगढ़, दिल्ली, गुजरात, महाराष्ट्र और राजस्थान जैसे राज्यों से आईं।
शिकायतों की श्रेणियों में, ऋण और अग्रिम (Loans and Advances) सबसे ऊपर थे (29.25%), इसके बाद क्रेडिट कार्ड (20.04%) थे, जबकि मोबाइल और इंटरनेट बैंकिंग में 12.74% की गिरावट आई।

यह डेटा हमें बताता है कि वित्तीय सेवाओं में ग्राहकों को किन समस्याओं का सामना करना पड़ रहा है और समय के साथ इन समस्याओं में कैसे बदलाव आ रहा है।

वित्तीय वर्ष 2025 में, ऋणों और अग्रिमों से संबंधित शिकायतों की संख्या में 29.25% की वृद्धि हुई, जो इस क्षेत्र में बढ़ती समस्याओं का संकेत है।

वित्तीय वर्ष 2025 में 93.07% की निपटान दर (disposal rate) के साथ 2,95,670 शिकायतों का निपटारा किया गया।
गैर-रखरखाव योग्य (non-maintainable) शिकायतों का एक महत्वपूर्ण हिस्सा 'पहली बार की शिकायत' (First Resort Complaint) होने के कारण खारिज किया गया (33.01%)।
निपटाई गई शिकायतों में से 51.91% आपसी समझौते (mutual settlement) या समझौते के माध्यम से हल की गईं।
शिकायतकर्ताओं और विनियमित संस्थाओं (RIs) दोनों के लिए एक अपील तंत्र मौजूद है, जिसमें वित्तीय वर्ष 2025 में 104 अपीलें प्राप्त हुईं।

यह खंड बताता है कि शिकायतों का समाधान कैसे किया जाता है और यदि कोई पक्ष निर्णय से संतुष्ट नहीं है तो उसके पास क्या विकल्प उपलब्ध हैं।

एक शिकायत को 'पहली बार की शिकायत' माना गया क्योंकि ग्राहक ने सीधे लोकपाल से संपर्क किया, विनियमित संस्था से संपर्क किए बिना, और इसलिए इसे गैर-रखरखाव योग्य के रूप में खारिज कर दिया गया।

RBI ने साइबर धोखाधड़ी और मनी लॉन्ड्रिंग जैसे मुद्दों पर जागरूकता बढ़ाने के लिए विभिन्न अभियान और कार्यक्रम आयोजित किए।
ऋणों और अग्रिमों के लिए 'की फैक्ट स्टेटमेंट' (Key Fact Statement) और एमएसएमई ऋणों के लिए 14-दिवसीय समान टर्नअराउंड समय (TAT) जैसी नियामक पहलें की गईं।
शिकायत को संभालने की औसत लागत घटकर ₹1582 प्रति शिकायत हो गई है, जो पिछले वर्ष ₹1732 थी।
कार्यकारी सारांश (Executive Summary) रिपोर्ट के मुख्य बिंदुओं का संक्षिप्त अवलोकन प्रदान करता है, जो परीक्षा की तैयारी के लिए महत्वपूर्ण है।

यह अध्याय रिपोर्ट में उल्लिखित अतिरिक्त महत्वपूर्ण पहलों और सारांश को प्रस्तुत करता है, जो समग्र समझ और परीक्षा की तैयारी के लिए आवश्यक हैं।

माइक्रो और लघु उद्यम (MSME) उधारकर्ताओं के लिए ₹25 लाख तक के ऋणों पर 14 दिनों का समान टर्नअराउंड समय (TAT) लागू किया गया है।

Key takeaways

1RBI की एकीकृत लोकपाल योजना ग्राहकों के लिए एक महत्वपूर्ण शिकायत निवारण मंच है।
2शिकायत दर्ज करने से पहले विनियमित संस्था से संपर्क करना एक अनिवार्य पहला कदम है।
3शिकायतों की संख्या में लगातार वृद्धि हो रही है, जो वित्तीय सेवाओं में ग्राहकों की समस्याओं को उजागर करती है।
4ऋण और क्रेडिट कार्ड से संबंधित शिकायतें सबसे आम हैं, जबकि डिजिटल बैंकिंग से संबंधित शिकायतों में कमी आई है।
5अधिकांश शिकायतों का समाधान आपसी समझौते से होता है, और एक मजबूत अपील तंत्र भी मौजूद है।
6शिकायत प्रबंधन प्रणाली (CMS) और CRPC शिकायत दर्ज करने के लिए महत्वपूर्ण चैनल हैं।
7RBI ग्राहकों को वित्तीय धोखाधड़ी से बचाने के लिए सक्रिय रूप से जागरूकता अभियान चला रहा है।

Key terms

Integrated Ombudsman Scheme (IOS)Regulated Entity (RE)Consumer Education and Protection Department (CEPD)Centralised Receipt and Processing Centre (CRPC)Complaint Management System (CMS)First Resort ComplaintNon-maintainable ComplaintDisposal RateAppellate AuthorityKey Fact Statement

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1एकीकृत लोकपाल योजना (IOS) का मुख्य उद्देश्य क्या है और यह ग्राहकों को कैसे लाभ पहुंचाती है?
2RBI की एकीकृत लोकपाल योजना में शिकायत दर्ज करने की प्रक्रिया क्या है, और इसमें विनियमित संस्था की क्या भूमिका है?
3वित्तीय वर्ष 2025 की वार्षिक रिपोर्ट के अनुसार, शिकायतों की संख्या में वृद्धि के मुख्य कारण क्या थे और किन क्षेत्रों में सबसे अधिक शिकायतें दर्ज की गईं?
4शिकायतों के निपटान में 'आपसी समझौते' (mutual settlement) की क्या भूमिका है और क्या ग्राहक या विनियमित संस्था के लिए अपील का कोई प्रावधान है?
5CRPC (सेंट्रलाइज्ड रिसीप्ट एंड प्रोसेसिंग सेंटर) की मुख्य जिम्मेदारियां क्या हैं और यह शिकायत निवारण प्रक्रिया में कैसे योगदान देता है?